Evie partage avec vous les dix conseils qu’elle donne le plus souvent lors des revisites. Evie travaille depuis plusieurs années chez Ardennes-Etape. D’abord au Customer Service et depuis cinq ans au service qualité au Département Propriétaires. Elle vous donne ses meilleurs conseils pour améliorer la cote de satisfaction de votre gîte. Des petites choses qui peuvent avoir un bel effet. Il suffit de regarder les commentaires des clients pour comprendre qu’un seul élément peut tirer votre note vers le haut.
1) Tenez le descriptif et les photos de votre maison à jour
Cela influencera à coup sûr la cote de satisfaction ! Vous avez placé une nouvelle balançoire dans le jardin ? Votre espace wellness a été complété par une cabine infrarouge ? Vous avez décidé de repeindre votre salon et d’installer un nouveau canapé ? A contrario, le jacuzzi a été enlevé ou le grille-pain ne fonctionne plus ? Tout ce qui est décrit ou présenté en photos doit effectivement être mis à disposition en l’état.
2) Soyez attentif au nettoyage et à l’entretien
Ce sont les points les plus sévèrement cotés dans les enquêtes de satisfaction. Il ne faut pas se louper. Les vacanciers ne laissent quasiment rien passer : de la poussière sous un lit, un cheveu dans la baignoire, une tache sur un tapis… Ils ont des yeux de lynx ! Il s’agit donc d’apporter un soin particulier au nettoyage de votre maison de vacances. Assurez-vous donc que le nettoyage soit réalisé de manière minutieuse après chaque séjour.
Juste avant l’arrivée de nouveaux clients, vérifiez que tout est toujours impeccable.
3) Réparez les petits dégâts rapidement
Une petite griffe par-ci, une petite griffe par-là… Cela envoie (souvent inconsciemment) un mauvais signal aux vacanciers. Plus le gîte est en bon état, plus les vacanciers seront respectueux. A l’inverse, moins le gîte est entretenu, plus les vacanciers seront négligents.
Réparez donc les petits accrocs et autres au fur et à mesure qu’ils apparaissent.
4) Chouchoutez vos vacanciers à leur arrivée… pour une super cote de satisfaction
Cela vous semble peut-être cliché mais avec un bon accueil… vos vacanciers vous pardonneront quasiment tout le reste ! Oui, oui, c’est la vérité ! En prenant quelques minutes pour les accueillir personnellement dans la maison, en leur faisant visiter les lieux, en leur donnant vos meilleures adresses ou pourquoi pas en leur offrant un produit de la région, vous gagnez de nombreux points.
Le must ? Les accueillir dans leur langue ou faire l’effort d’apprendre quelques phrases clés pour briser la glace. Pour vous aider, vous pouvez télécharger un kit de survie en néerlandais juste ici en-dessous 😉 Vous trouverez les phrases de base pour converser avec les vacanciers à leur arrivée.
5) Mettez à leur disposition le Guide Ardennes-Pass
Le Guide Ardennes-Pass fait intégralement partie des services Ardennes-Etape. C’est un argument de vente séduisant. Nos vacanciers s’attendent donc à le recevoir à leur arrivée. Toutefois, il arrive qu’il ne soit pas distribué par le propriétaire ou que celui-ci soit périmé.
Prenez le temps de leur expliquer son fonctionnement et laissez-en plusieurs exemplaires dans la maison. Il y a de quoi occuper vos vacanciers pendant au moins deux semaines !
6) Créez une farde « accueil »
On vous conseille d’y intégrer quelques bonnes adresses comme les boulangeries du coin, les pharmacies, les médecins, les supermarchés, les chouettes restaurants. Plus qu’un séjour, vous offrez une vraie expérience à vos vacanciers.
Vous pouvez également faire une copie des modes d’emploi des électro-ménagers (poêle à pellets, cuisinière, four, machine à café, etc.). Cela vous évitera certains appels téléphoniques du type « Nous n’arrivons pas à faire fonctionner le four ! » et vous diminuerez fortement les risques liés à une mauvaise utilisation du matériel.
7) Investissez dans certains éléments moins couteux mais plus visibles
Petit investissement, grand effet ! Evie explique : « Il y a des choses que les propriétaires ne voient pas et qui sautent aux yeux des locataires. Un paillasson qui a bien vécu, des brochures touristiques en fouillis qui ne donnent pas envie de les feuilleter, des jeux de société qui ne sont plus complets, des produits d’entretien qui traînent dans un coin. Il suffit d’investir quelques euros pour que le problème soit réglé car en effet la première impression est déterminante pour le reste du séjour. »
8) Une bonne cote de satisfaction passe part …. la sécurité
Votre gîte est à destination des familles et des amis ? Les bébés et enfants seront donc également de la partie ! Dans les enquêtes, les vacanciers reviennent très souvent sur des éléments de sécurité défectueux : une balançoire mal fixée, l’absence de barrière aux escaliers ou encore un local piscine qu’il n’est pas possible de fermer à clé. Si les vacanciers ont l’impression que leur progéniture n’est pas en sécurité, ils seront inquiets tout le week-end. Un état d’esprit qui se reflétera sur la note finale, on peut facilement perdre 0.5 à 1 point.
9) Soyez réactif
On ne vous apprend rien en vous disant que les vacanciers sont impatients. Tout doit aller très vite : la confirmation d’une réservation, une réponse à leur question, le traitement de leur dossier en cas de réclamation ou encore un souci durant le séjour. Être réactif à leurs sollicitations et à celles d’Ardennes-Etape est donc important, au risque si non de les voir opter pour une autre maison de vacances. Comme le dit très bien Evie « La réactivité, c’est une opportunité ! ». Attention toutefois, être « réactif » ne veut pas dire se plier à tous les désidératas des vacanciers…
10) Demandez aux vacanciers de remplir l’enquête de satisfaction.
Last but not least… Nombreux sont les clients qui lisent les avis laissés par vos précédents locataires. Cela fait partie du processus de sélection d’une maison de vacances. Il est donc important de motiver les vacanciers qui ont passé un bon séjour à donner leurs avis. Parce que oui, ce sont les clients les plus mécontents qui pensent avant tout à partager leurs ressentis…
D’autres conseils en vidéo !
Notre collègue Donatienne vous donne également ses précieux ! Vous travaillez avec Ardennes-Etape ? Vous pouvez motiver vos vacanciers à remplir l’enquête de satisfaction en leur précisant qu’ils recevront un bon de réduction sur leur prochain séjour Ardennes-Etape en répondant à ce bref questionnaire.