Vous avez pu découvrir récemment notre Customer Service et notre équipe informatique. Aujourd’hui, nous vous présentons une nouvelle équipe d’expert, il s’agit du département propriétaires !
Avec 1200 propriétaires et plus de 1700 maisons de vacances, c’est toute une équipe qui est à votre disposition. Nous vous proposons de mettre un visage sur un prénom et d’en savoir plus sur les métiers de chacun.
Les conseillers commerciaux externes : les baroudeurs
Anne, Jannetien, Alexis, Gérald… ils sont sur la route toute l’année à la recherche de nouveaux gîtes à proposer aux vacanciers. Que le gîte soit à l’état de plan, de gros œuvre fermé, qu’il n’y ait plus qu’à meubler ou qu’il soit complétement terminé ; ils ne se lassent pas de découvrir de nouveaux biens et de donner leurs meilleurs conseils.
Comme le dit l’expression « On n’achète pas un chat dans un sac ». Chaque gîte présent dans notre catalogue a fait l’objet d’une ou plusieurs visites. On en est persuadé, la rencontre c’est la base de toute bonne collaboration ! Cette visite permet à nos conseillers de remettre une proposition de prix de location qui soit en adéquation avec les autres biens déjà présents sur le marché. Il arrive qu’Anne, Jannetien, Alexis ou Gérald décide de ne pas accepter un bien. Tout simplement parce que les clients Ardennes-Etape ne sont pas à la recherche de ce type de maisons de vacances. C’est plus que du feeling, ces quatre mousquetaires savent exactement ce que veulent les vacanciers.
Ensuite, c’est Marie-Pascaline qui encode les nouveaux contrats dans le système et met les maisons en ligne. Elle vit au rythme des conseillers commerciaux… intensément.
Anecdote
« A l’époque où j’étais jeune et beau mais où surtout je roulais encore en voiture lettrée, j’ai été à plusieurs reprises interpellé par des propriétaires qui me repéraient. Le cas le plus gênant, un double appel micro chez Ikea… M. et Mme. X, propriétaires d’un gîte se creusaient la tête pour le remplacement du salon du gîte et ont absolument tenu à ce que je tranche pour eux… Ils ont donc eu le privilège de me revoir en tenue très décontractée avec femme et enfants pour les aider à choisir leur futur salon… » – Alexis
« Un propriétaire m’avait préparé une « surprise ». Il avait demandé à un ami de venir avec un monte-charge pour que je puisse prendre une photo aérienne de son gîte. Les deux cocos riaient à pleines dents en bas pendant que j’essayais de prendre une photo à plusieurs mètres de haut. » – Jannetien
Les conseillers commerciaux internes, les experts dans l’ombre
Donatienne et Tijs sont à l’écoute des propriétaires ; ils sont en charge du suivi du partenariat avec les propriétaires Ardennes-Etape. Ils reçoivent en moyenne une centaine de mails par semaine. Ils ont de nombreuses missions : ils gèrent les contrats, la révision des offres de prix, la mise à jour des fiches maisons et des fiches propriétaires, ou encore ils vous conseillent sur le rendement de votre gîte et sa visibilité. Il ne faut donc pas les confondre avec notre Customer Team qui est au service des vacanciers. La Customer Team répondra aux questions des propriétaires si elles sont relatives à une réservation. Pour toutes les autres sollicitations, ce sont les conseillers commerciaux internes qui les traitent.
Patricia fait également partie de cette fine équipe. A l’inverse de Donatienne et Tijs, elle est sur la route. Elle conseille nos propriétaires quant à de nouveaux aménagements ou lorsqu’il y a un souci commercial comme une baisse du nombre de réservations.
Anecdote
« J’avais été contacté par un propriétaire pour mettre à jour sa fiche maison. Il avait créé une cave à vin, un chouette endroit de dégustation dans son gîte. Il m’a envoyé une photo de la pièce pour que je l’ajoute à son dossier photos. Sur la photo, je voyais plein de bouteilles de vin. Je me demandais si les bouteilles étaient mises gratuitement à disposition des vacanciers où si ces bouteilles étaient payantes. J’ai posé la question au propriétaire qui, je pense, a trouvé ma question bizarre. Il m’a expliqué que les vacanciers devaient apporter leurs propres bouteilles et qu’il avait installé une cave à vin sous format frigo. Je lui ai dit que toutes les bouteilles au mur prêtaient à confusion sur la photo envoyée… Et là, il m’a répondu en éclatant de rire : « Monsieur Tijs, vous allez devoir prendre rendez-vous chez l’ophtalmologue. Ce ne sont pas de bouteilles de vin que vous voyez, il s’agit de papier peint ! » J’étais gêné, je ne savais plus où me mettre ! » – Tijs
Les photographes, les experts de la mise en scène
Mélanie et Fabian sont nos deux photographes professionnels. Vous dites souvent d’eux « qu’ils subliment les maisons de vacances ». Ce sont deux créatifs qui aiment être en mouvement et découvrir de nouveaux gîtes, de nouvelles ambiances. Rien ne leur échappe, ils ont d’ailleurs tendance à être un peu trop perfectionnistes : ils n’aiment pas les coussins plissés, ils font disparaître les cordelières et sont devenus experts dans l’art d’allumer un feu de bois… parce qu’un feu c’est toujours très joli sur une photo.
Tout doit être absolument parfait ! Après chaque séance photo, ils les retouchent en ravivant par exemple certaines couleurs. Attention, pas de place pour le mensonge ! Ce que les clients voient sur le site doit correspondre en tous points à ce qu’ils découvriront en passant le pas de la porte.
Anecdote
« Le Département Marketing m’avait demandé des reportages photos en lien avec la nature. C’est différent des maisons mais j’aime beaucoup faire cela. Je me suis donc rendu dans une forêt dans la région de Malmedy et je me suis totalement perdu. J’ai marché, marché, marché… la nuit était tombée. J’ai téléphoné à une collègue qui habitait la région pour qu’elle essaie de me localiser tant bien que mal. Je suis finalement arrivé sur le parking du Château de Reinhardstein. J’avais erré plus de 10km dans les bois. J’étais K.O » – Fabian
Le service qualité, les facilitateurs
Ardennes-Etape a enregistré à peine 2.61% de plaintes en 2018. Sur 100 séjours, moins de 3 séjours ont donc fait l’objet d’une plainte. Ça ne cesse de diminuer !
Catherine et Raphaël sont chargés des trouver la meilleure solution possible lorsqu’une plainte est introduite par un vacancier ou un propriétaire en faisant une proposition de remboursement à l’amiable. Ils n’ont pas de toge, ni de marteau ; ce ne sont pas des juges mais bien des facilitateurs. Ils sont également en charge des enquêtes de satisfaction. Ils les valident avant de les publier sur le site Ardennes-Etape et y répondent si un commentaire l’impose.
Evie, quant à elle, est en charge des revisites. Lorsqu’une maison enregistre un nombre important de plaintes ou que la cote diminue, elle se rend sur place. Après chaque rencontre, elle dresse un rapport et donne des conseils d’amélioration. Le but est que ces visites soient les plus enrichissantes possible pour les propriétaires et que rapidement leur cote de satisfaction augmente, et que le nombre de plaintes diminue. Tout ça pour booster les réservations !
Anecdote
« Je me souviens d’un séjour d’une famille hollandaise dans un gîte avec piscine intérieure dont l’eau est traitée avec du chlore et des sulfates de cuivre. Suite à un problème de dosage, les vacanciers nous avaient envoyé une photo de toute la famille. Les cheveux des petits têtes blondes sur la photo étaient… verts. » – Raphaël
Le Manager Partenariat Propriétaire, la boss
C’est Sarah qui pilote le département propriétaires. Auparavant, elle était conseillère commerciale interne. Elle connaît donc très bien les besoins des propriétaires et des équipes. C’est elle qui, depuis 1 an, donne une vision aux collaborateurs et s’assure que les différentes équipes communiquent bien ensemble. Elle est également en charge du développement de nouveaux projets et services pour vous…
Anecdote
« Notre ancien CEO, Monsieur Offermans, était d’humeur jouette. Il pensait que j’étais en ligne avec un collègue. Il a pris la boîte à meuh qui se trouvait sur mon bureau et l’a fait fonctionner juste à côté du combiné… avant de se rendre compte que j’étais en train de négocier des tarifs avec un propriétaire ! Grand moment de solitude pour moi, grand fou rire pour lui ! » – Sarah
Envie d’en savoir plus sur nos experts Ardennes-Etape ? Découvrez l’ensemble de notre équipe dans cet article. Ils interviennent également régulièrement sur notre chaîne Youtube pour vous conseiller.