Sandrine, Fanny, Jennifer, Sylvie, Valentine, Julien, Axelle, Christelle, Linda, Laura, Mélissa ou encore Isabella ; ce sont les 12 voix d’Ardennes-Etape. Celles qui chaque jour résonnent dans les oreilles de nos vacanciers ou de nos futurs vacanciers. Qui sont-ils et que font-ils ? Après vous avoir présenter le Département informatique, nous vous présentons la Customer Team Ardennes-Etape.
Le Customer Service, c’est une fourmilière. Ils sont 12 à y travailler. Ils parlent chacun à minima français, néerlandais et anglais. L’équipe répond à toutes les demandes des vacanciers que ce soit pour trouver le gîte parfait à une date bien précise, spécifier plus en détails l’organisation de la maison, obtenir de l’aide pour réaliser une réservation en ligne ou encore trouver une solution en cas de soucis lors d’un séjour. 7 jours sur 7, il y a quelqu’un pour accompagner le client.
Le téléphone mais pas que…
La Customer Team reçoit +/- 180 appels par jour en semaine. Il s’agit également de répondre aux questions qui peuvent parvenir par e-mail, par Messenger ou encore via le live chat sur notre site internet. Il arrive même que les vacanciers nous testent pour savoir si ce sont de vraies personnes derrière les conversations en ligne. Fanny témoigne : « Un vacancier m’a déjà demandé s’il était possible d’avoir une réduction de 1000€… et si j’étais un robot. C’est une vraie personne qui anime le chat en ligne sur notre site ! ».
Au quotidien, la Customer Team répond aux questions des vacanciers et les rassure. Elle trouve les solutions indispensables pour qu’ils passent un séjour idéal dans leur maison de vacances en Ardenne.
La Customer Team à l’écoute des propriétaires
Si vous êtes un propriétaire Ardennes-Etape, vous avez dû être en contact avec un membre du Customer Service que ce soit pour confirmer une réservation de dernière minute, valider la composition d’un groupe, vous demander un complément d’information sur votre maison de vacances, encoder les charges d’un séjour dans le système, etc. « Il ne faut pas nous confondre avec nos collègues du Département Propriétaires. Même si on les adore (rire). La Customer Team fait le lien entre les vacanciers et les propriétaires. Nous sommes en contact avec les propriétaires en cas de réservation ou de future réservation. Pour toutes les autres sollicitations, nous transmettons la demande au Département Propriétaires. » précise Sylvie. La Customer team est évidement en contact avec l’ensemble des experts Ardennes-Etape.
Savoir faire face à n’importe quelle situation
Pour travailler au Customer Service, il faut évidemment aimer le contact avec les gens, être organisé, être réactif et avoir une bonne résistance au stress. Sylvie nous explique « Il se peut qu’en toute dernière minute, nous devions déplacer un groupe parce que la maison qu’ils avaient louée ne peut plus les accueillir. Il faut trouver en urgence un plan B… qui doit être quasi équivalent au plan A au risque sinon de les décevoir ! ». Ce n’est pas rare de recevoir des appels paniqués des vacanciers. L’équipe est là pour les accompagner que ce soit avant, pendant ou après le séjour pour une expérience Ardennes-Etape au top.
Vous l’aurez compris, c’est un service qui vit à 100km/h. « Qu’importe la question, les clients attendent une réponse rapidement. Tout doit aller très vite… » confirme Sylvie.
La Customer Team et ses anecdotes
Les questions, les remarques, les commentaires affluent de toute part lorsque l’on travaille dans cette équipe. Certains nous font beaucoup rire, d’autres nous embarrassent un peu et voire même nous feraient verser une larmichette !
Ça a demandé du temps à l’équipe :
Certains vacanciers aiment voir les choses en grand pour leur demande en mariage et Jennifer adore relever les défis. Elle a réussi à trouver le gîte parfait au milieu des bois… qui puisse accueillir le magnifique cheval qu’elle avait « dégoté » pour le vacancier. Monsieur souhaitait arriver tel un prince et faire sa demande. On ne sait pas s’il est arrivé au galop… mais on sait que Madame a dit « oui ».
Ça a fait grossir l’équipe :
Il n’est pas rare que nos gentils propriétaires nous amènent du chocolat, des orangettes, des tartes ou encore un panier garni. Trop bon ! Ces petites attentions ont au moins fait prendre 1kg à chaque membre de l’équipe.
Ça a ému l’équipe… enfin Laura :
Certains vacanciers essayent par tous les moyens d’amadouer la Customer Team pour que leur « tout petit » chien, « trop » mignon, « trop » gentil et « trop » sage puisse les accompagner durant leurs vacances. Photos à l’appui ! Ça a déjà marché sur Laura mais maintenant elle tient bon !
Ça a surpris l’équipe :
Une vacancière s’est aperçue qu’au lieu d’enregistrer son bébé lors de la réservation, elle avait enregistré… un chien. Grand moment de panique pour elle au téléphone pour rectifier l’erreur !
Ça a embarrassé l’équipe :
Il semble qu’un sms automatique ait été envoyé un peu trop tôt. Réponse du destinataire à un membre de la Customer Team : « Djap, tu veux me sortir du lit ??? »
Ça a fait rire l’équipe :
Certains vacanciers sont prêts à tout pour passer un séjour en Ardenne ; même à suer à grosses gouttes. Kilomètre après kilomètre, un membre de l’équipe a guidé des vacanciers jusqu’à leur gîte. Arrivés en gare de Liège, aucun transport en commun ne pouvait les conduire jusqu’à leur maison de vacances. Ils ont opté pour… le vélo. Imaginez des vacanciers du plat pays découvrir les joies de la bicyclette en Ardenne avec un sac sur le dos ! La conversation téléphonique a duré +/- 3h et ressemblait à « Tout droit pendant 8 km, je vous rappelle dans 30 minutes. » ; « Maintenant, vous tournez à gauche. Vous voyez la petite route ? » ; « Vous y être presque, courage ! ». Aussi longtemps qu’Ardennes-Etape existera, cette anecdote résonnera dans les couloirs ?
En tant que propriétaire de gîte, il y a 1001 raisons de confier votre maison de vacances à Ardennes-Etape. Notre Customer Service en fait certainement partie ?