En tant qu’entreprise Ardennes-Etape se doit d’être sur les réseaux sociaux. Facebook, Twitter, Instagram … pouvoir communiquer directement avec sa clientèle est un vrai plus ! Si Ardennes-Etape reçoit majoritairement de très jolis compliments sur la toile, il arrive que certaines personnes réagissent négativement à nos postes ou laissent des avis déplaisants sur notre site. Comment se comporter face à ces remarques ? Entrez dans les coulisses d’Ardennes-Etape et découvrez notre manière de travailler.

Permettre aux internautes de s’exprimer librement auprès d’une entreprise n’engendre pas que des messages positifs. Certains souhaitent faire part de leur mauvaise expérience ou critiquent sans raison apparente une maison de vacances ou notre agence. Ce genre de réaction peut avoir un mauvais impact sur l’image d’Ardennes-Etape et sur ses propriétaires, il est donc important de gérer son image avec professionnalisme. Nous avons donc au sein d’Ardennes-Etape, une community manager à plein temps. Il s’agit de Marcella qui fait partie de l’équipe marketing.

Un avis négatif ? Ne surtout pas ignorer les critiques

Répondre, c’est assurer une crédibilité. En effet, en tenant compte des messages négatifs Ardennes-Etape prouve qu’il n’a rien à cacher et qu’il souhaite pleinement satisfaire ses clients. Dès lors, chaque commentaire ou remarque négative se doit d’avoir une réponse. Derrière ce mécontentement se cache souvent une frustration qui peut certainement être résolue ! En conclusion, il s’agit d’écouter l’internaute et de voir dans quelle mesure il est possible d’apaiser sa frustration.

Un avis positif ou négatif ? On remercie l’internaute

Notre page Facebook regorge d’avis positifs qui nous font super plaisir …  Il est extrêmement important de remercier la personne d’avoir pris le temps de nous donner son avis. C’est grâce à ces internautes qui prennent le temps de donner leurs opinions qu’Ardennes-Etape possède une si belle cote sur les réseaux sociaux. Ces avis positifs sont un gage de qualité ! Et les avis négatifs ? Il en va de même! Nous prenons le temps de remercier la personne de nous avoir soumis son avis, c’est un impératif. Nous irions même jusqu’à dire que c’est du savoir-vivre…

Un avis a été donné ? Il s’agit d’être réactif

Il est important de répondre vite, très, très vite. On ne vous apprend en rien en vous disant qu’avec internet l’information se propage quasiment à la vitesse de la lumière. Il faut donc éviter ce que l’on appelle les « bad buzz », c’est-à-dire faire la une de la toile avec une information déplaisante. En conclusion, notre community manager est toujours au taquet.

Une réponse « à chaud » ne pourra pas toujours contenir une solution aux problèmes soumis. En effet, certaines problématiques demandent de la réflexion ou concernent un département Ardennes-Etape en particulier. L’objectif est donc d’assurer le suivi. Ardennes-Etape avertit l’internaute que son message a bien été lu et que sa demande ou sa remarque sera traitée très prochainement que ce soit par le community manager ou par le département approprié.

Donner une touche personnelle à sa réponse

L’internaute doit comprendre que notre community manager est une vraie personne (Marcella existe vraiment, ce n’est pas un robot!) et que notre community manager se sent vraiment concernée par son problème. S’adresser à son internaute par son prénom et inclure les éléments de son discours dans la réponse est une manière de le faire savoir. L’internaute se sentira mieux compris et sera plus enclin à entretenir une conversation sereine (dans le cas où elle aurait débuté de manière agressive).

Faire preuve de professionnalisme

Toute entreprise peut commettre des erreurs et lorsque c’est le cas il faut pouvoir l’admettre. S’excuser auprès du vacancier insatisfait peut être bénéfique pour les deux partis. En effet, cela calmera l’internaute dans un premier temps mais cela permettra aussi à Ardennes-Etape de prouver son professionnalisme et son honnêteté ce qui est très apprécié par la communauté.

Qu’en est-il des avis publiés sur votre fiche maison ?

Les avis situés sur les fiches des maisons Ardennes-Etape sont traités par le département qui assure le suivi de la qualité de nos maisons de vacances. Chaque remarque, qui répond à la charte de publication, doit être mise en ligne. Les commentaires positifs ou sans graves reproches sont publiés directement sur la page ; par contre, les avis rapportant des critiques sérieuses sont d’abord étudiés. Dans ce cas, des discussions avec le propriétaire ont souvent lieu et les litiges prennent parfois du temps à être réglés. Il en résulte que des avis peuvent parfois prendre des mois avant d’être publiés !

Soyez rassuré sur les avis que nous recevons

Ne vous inquiétez pas, les commentaires négatifs n’arrivent qu’assez rarement chez Ardennes-Etape. Certes, il y aura toujours des mécontents mais en comparaison aux nombres de consommateurs qui expriment leur satisfaction et leur gratitude ce n’est qu’une très petite partie de la communauté. Nous constatons d’ailleurs que les commentaires négatifs résultent très souvent d’un retard de la caution. Pensez-y ! Un remboursement ponctuel de la caution permet d’assurer la réputation d’Ardennes-Etapes et la vôtre.

Nous partageons avec vous beaucoup d’autres conseils pour accueillir vos vacanciers au mieux et obtenir de belles notes ! Quelques mots dans la langues de vos vacanciers ou encore vos meilleurs conseils sur les activités à faire dans la région , c’est un avis positif quasiment assuré pour Ardennes-Etape et pour vous !